Антикризисный в шапке ПК Антикризисный в шапке моб
Этапы продаж
Лого https://blog.molodost.bz
Этапы продаж: 10 типичных ошибок менеджера

Этапы продаж: 10 типичных ошибок менеджера

09.12.2019
Автор: blog.molodost.bz
Добавить комментарий
Рейтинг:
(5)

Вопросы, рассмотренные в материале:

  1. Что такое этапы продажи товара клиенту
  2. О подготовке к осуществлению продаж
  3. Пять основных этапов продаж
  4. Еще три важных этапа продажи товара
  5. Цикл продаж из 12 этапов
  6. Современные техники продаж с разбитием на этапы
  7. Этапы продаж по телефону
  8. 10 типичных ошибок менеджера при прохождении этапов продаж

Планомерная работа с потенциальным покупателем, последовательное прохождение менеджером определенных этапов продаж — вот что обеспечивает в итоге успешную сделку, а вовсе не слепая удача, как думают многие.

Подобная стратегия позволяет получить максимальный результат при минимальных усилиях, что в свою очередь дает компании неоспоримое преимущество перед конкурентами. Однако чтобы все сработало как надо, каждый из менеджеров должен иметь ясное представление, что такое этапы продаж, какими они бывают, и, главное, четко им следовать.

Зачем проходить все этапы продажи товара клиенту

Что подразумевается под техникой этапов продаж? Это рекомендованный для менеджеров последовательный набор шагов, благодаря которым процедура заключения сделки становится гораздо проще. Причем весь фокус состоит в том, что товар или услугу приобретает человек, который об этом даже не задумывался, и принял решение, лишь пообщавшись с продавцом.

Процедура сделки значительно упрощается и разбивается на ряд шагов, которые и продающая, и покупающая сторона обязательно должны пройти по порядку.

Причем опытные специалисты хорошо понимают, что этапы продаж продавца-консультанта — не просто рутина, которую хочешь или не хочешь, а надо выполнять. Применение данной техники совместно с воронкой продаж позволяет объективно оценить и прокачать собственные профессиональные навыки. А высокая конверсия (процент закрытых сделок от числа всех обратившихся клиентов) как результат применения техники говорит о ее эффективности. Действительно, практика показывает, что продавцы, следующие поэтапному алгоритму взаимодействия с клиентом, добиваются большей конверсии по сравнению со своими коллегами, не пользующимися особыми техниками.

Где можно с наибольшей отдачей применять данный инструмент? В различных областях, но всегда для начала следует оценить, действительно ли это нужно. Возьмите для примера торговлю товарами массового потребления: особые алгоритмы тут, пожалуй, не требуются — гораздо больше прибыли можно получить, поставив просторный павильон в проходном месте и применив грамотный маркетинговый подход. Но вот если речь идет о новом продукте, который нужно представить на рынок, да еще в условиях серьезной конкуренции, либо вы продаете что-то особенное, интересное лишь узкому кругу клиентов, то здесь как раз незаменимым инструментом станут этапы продаж. Маркетинг, даже грамотный и дорогостоящий, будет не так эффективен.

Технология поэтапных продаж идеально подходит для ведения бизнеса в секторе В2В. Это дает отличные результаты при самых небольших расходах. На массовую рекламу приходится тратить гораздо больше средства, чем на процесс поэтапного общения с потенциальным клиентом.

Этапы продажи товара клиенту

Особенно активно применяют поэтапную технику в сегменте В2В (бизнес бизнесу) следующие его представители:

  • специалисты в области ретейла (розничной торговли);
  • представители телемаркетинга, предлагающие услуги, а также определенные группы товаров, востребованные в мелком и среднем бизнесе;
  • торговые представители, реализующие дорогостоящее оборудование для бизнеса;
  • специалисты из области продаж междугороднего и международного уровня.

Несомненно, поэтапная технология применима и для сферы В2С, в особенности если речь идет о продвижении новых, малознакомых пользователю позиций. Есть бизнесмены, которые ведут дела в В2С исключительно по технологии этапов продаж. Такой подход именуется сетевым маркетингом и подразумевает самостоятельную (без привлечения ретейлеров) реализацию товаров массового потребления прямо в руки покупателям.

Подготовка к осуществлению продаж

По сути, подготовка уже сама по себе этап процесса продаж. И здесь имеют значение любые детали, начиная от личностных качеств и профессиональных навыков специалиста, заканчивая его внешним видом, настроением, подачей. При этом важно не нарушать поэтапность процесса.

1. Внешность и общий вид менеджера.

Формируется исходя из области деятельности. Если это представитель банка, то тут не обойтись без делового костюма. А в розничной торговле приемлема и повседневная одежда. Общие обязательные правила для всех — аккуратность, ухоженность, и в целом вид, соответствующий типу общения. Внешность и общий вид менеджера

2. Невербальное поведение.

Ниже приведен перечень факторов, которые всегда влияют на то, как будет воспринят торговый представитель клиентом:

  • Уверенность в поведении — всегда плюс. Это способствует формированию правильного направления в общении, созданию доверительной деловой обстановки.
  • Жесты. Если их слишком много, это может сигнализировать о том, что собеседник слишком приукрашивает предмет обсуждения. Суетливая мелкая жестикуляция — признак нервозности, а зачастую и неискренности. Отсутствие жестикуляции представит говорящего как сухого, мало заинтересованного исполнителя. А часто повторяющиеся жесты нередко действуют на собеседника раздражающе.
  • Мимика. Даже не очень красивый, но искренне улыбающийся человек вызывает к себе симпатию. Равно как и производит неприязненное впечатление недовольная гримаса. Слишком напряженное лицо может говорить о чрезмерной взволнованности, неуверенности в себе. Над выражением лица тоже необходимо работать, найти подходящие варианты для различных ситуаций.
  • Большое значение имеет взгляд. У нечестного собеседника глаза бегают из стороны в сторону. Если человек часто отводит взгляд, он, скорее всего, подавлен, чувствует себя виноватым. Слишком жесткий взгляд демонстрирует чувство превосходства, и это может не понравиться клиенту. Лучше всего смотреть на собеседника прямо, открыто.
  • Голос и речь. Оптимальный вариант — уловить скорость речи собеседника и общаться примерно так же. При этом следует демонстрировать уверенность в себе, говорить громко и четко.

3. Позитивный внутренний настрой.

Очень важно прийти на встречу с соответствующим настроением. Весь негатив (если он был) лучше оставить за дверью, никаких личностных или навязанных предыдущим общением переживаний. Необходимо успокоиться и настроиться на успешный исход контакта.

Позитивный внутренний настрой

Хорошо, если получится заранее узнать из любых открытых источников какие-то дополнительные сведения о клиенте: это поможет лучше понять и удовлетворить его потребности.

Как выражение лица влияет на Ваш результат? Видео от Бизнес Молодости:

Пять основных этапов продаж

Выделяют пять этапов успешных продаж. Это знакомство с клиентом, определение его потребностей (болей), презентация продукта, ответ на возражения, совершение сделки. Стоит отметить, что данная градация предполагает существование и более мелких подэтапов. Перечисленные пять основных шагов — это классическая идеальная схема. Чтобы настроить и запустить автоматическое выполнение процесса, применяются такие современные инструменты, как автоворонки и CRM-системы.

Немаловажный момент: как уже упоминалось, этапов может быть больше. Но точно так же их бывает и меньше. К примеру, если клиент знает про ваш бренд, то знакомиться уже не нужно. Или ему нравится все, что рассказал продавец-консультант, и никаких возражений нет.

Итак, классическая схема включает в себя пять этапов. Суть данной техники в том, чтобы составить пошаговый сценарий предстоящей сделки и затем выполнить его. Каждый из этапов, несомненно, имеет большое значение, потому что его выполнение продвигает вас на шаг вперед.

1. Завязать знакомство, наладить контакт.

Это первый этап продаж, начальное взаимодействие с потенциальным клиентом. Для примера: пусть Василий — менеджер-консультант на предприятии, производящем бетон. Первая его задача — представиться и завязать разговор, показать себя с лучшей стороны, продемонстрировать компетентность, а также положительный имидж компании.

Выйти на контакт с клиентом можно разными способами:

  • Позвонить по телефону. «Здравствуйте, меня зовут Василий, я представитель компании Pride, изготавливающей высококачественный бетон. Мы используем инновационные технологии и смеси, благодаря которым наш бетон служит дольше, чем обычный. Вам интересно наше предложение?»
  • Завести разговор прямо в торговом павильоне. «Здравствуйте, меня зовут Василий. Присмотритесь к нашему ассортименту, что-то будет интересно — спрашивайте, я с удовольствием отвечу».
  • Прийти на встречу к клиенту. «Добрый день, меня зовут Василий, я из компании Pride. Рад, что вы меня пригласили. Надо думать, наша продукция вас заинтересовала?»

Контакт с клиентом

Если нет прямого выхода на потенциального клиента в оффлайне, создайте на собственном сайте возможность связаться с вами, например по форме обратной связи или через кнопку заказа обратного звонка.

2. Раскрытие потребностей клиента, его болей.

Задача на данном этапе очень важная — установить, что именно нужно покупателю и как грамотно сделать ему предложение.

Менеджер Вася добьется успеха, если четко сумеет разобраться, какова цель предполагаемого покупателя, для чего конкретно он может захотеть купить этот бетон. И тут нужно суметь грамотно задать ряд вопросов.

Здесь необходимо подготовиться заранее, разработать скрипт беседы с грамотно продуманной воронкой вопросов. Суть их должна сводиться к тому, чтобы понять потребность клиента и как можно быстрее подвести его к совершению покупки.

Начало разговора может быть таким: «Вы не откажетесь ответить на несколько моих вопросов? Тогда я смогу посоветовать что-то подходящее».

И теперь задавайте вопросы, после которых можно будет презентовать свой товар (услугу).

3. Презентация продукта.

Большая ошибка продавцов-консультантов — сразу приступать к этому этапу. Но презентация без предварительного выяснения нужд покупателя очень часто приводит к отказам.

Здесь важно, чтобы предложение подавалось клиенту уже с учетом его потребностей. И тут пригодятся сведения, которые удалось раздобыть на этапе, предшествовавшем данному. Зная, что человеку нужно, презентуйте одну или несколько позиций вашего ассортимента, но не слишком много, чтобы не было путаницы.

На данном этапе продажи продукта продавец-консультант должен отлично знать все его характеристики и преимущества. Поэтому задача владельца бизнеса — устраивать аттестацию для менеджеров по знанию продукта, который ему самому, скорее всего, знаком отлично.

Вот что необходимо знать о реализуемом товаре:

  • основные свойства;
  • технические и качественные характеристики;
  • особые свойства;
  • положительные и отрицательные качества;
  • цену и размер возможной скидки.

Презентация состоит из нескольких основных блоков:

  • общие сведения (даже исторические) о компании;
  • детальное описание продукта;
  • аргументация его ценности;
  • подтверждение этой ценности (отзывы, рекомендации, социальные доказательства);
  • гарантийные обязательства;
  • предложение как таковое (оффер).

Презентация продукта

Презентация как этап продаж выполняется с учетом определенных важных правил:

  • озвучивайте вместе с характеристиками еще и выгоды, плюсы;
  • чаще используйте слова «Вам представится / Для вас» и реже «Я/Мы/Нам»;
  • подстраивайтесь под речь клиента, используйте его же слова, выражения;
  • в завершение озвучьте призыв к действию либо вопрос.

4. Ответ на возражения.

Сразу следует сказать, что возражений может и не возникнуть, если предыдущие этапы продаж прошли идеально гладко. А от допущенных вами ошибок зависит, какими именно будут возражения. И шаблонные ответы должны быть заготовлены у вас заранее. В принципе 90 % возможных ответов можно предвидеть, отталкиваясь от собственного опыта.

Отличный способ получать меньше отказов — всегда соглашаться с покупателем. Но имеется в виду согласие с его правом на собственное мнение, а не именно с тем, что он говорит. Таким образом вы проявляете уважение к суждениям клиента, а затем преодолеваете его возражение.

Как менеджеру Василию высказать согласие, если клиент говорит, что ваш бетон — не очень? К примеру, вот так: «Я полностью согласен с вами, что качество бетона — вопрос крайне важный…» и продолжать разговор, рассказывая про плюсы своего продукта.

Хорошо работает перевод темы на более глобальные потребительские проблемы. К примеру: «Да, наша продукция не очень разрекламирована. Вместо того чтобы тратить деньги на рекламу, мы вкладываем их в улучшение качественных характеристик».

На данном этапе продаж следует вести записи, чтобы потом можно было подготовить ответы на возникшие возражения и использовать их в дальнейшей работе.

5. Заключение сделки.

Тут необходимо очень аккуратно, ненавязчиво подтолкнуть клиента к покупке. Задавайте простые вопросы, предполагающие короткие ответы «да» — «нет»:

  • Вам подходит то, что мы предлагаем?
  • Условия вас устраивают?
  • Если доставку оформим на завтра, вам это подойдет?
  • Вам нравится это предложение?

Заключение сделки

Постарайтесь исключить вопросы, над которыми клиент начнет задумываться. Типа «Давайте оформлять?» или «Покупаете?». Малейшее сомнение может закончиться отказом.

Для закрытия сделки отлично срабатывают и фразы призывного характера типа «Покупайте, не пожалеете» или «Я донесу до кассы, не проблема».

Когда ваш продукт — товары для строительства, ремонта, то подразумевается долгий цикл сделки и оплата по ней. Будьте внимательны: заключенный договор может так и остаться неоплаченным.

Еще три важных этапа продажи товара

Классическая схема — это пять перечисленных выше этапов, а вот новый уровень — это проведение клиента не по пяти, а по восьми ступеням продаж.

Большое количество сделок заключается с опорой на эти основные пять шагов, но еще действеннее будут работать скрипты, написанные с учетом трех дополнительных этапов. Суть не в том, чтобы их было больше. Важна качественная составляющая, действенность.

Этапы совершенно несложные, многие уже давно используют их, даже не задумываясь об этом:

  1. Up-sell/Down-sell.
  2. Так называемая допродажа.
  3. Получение контактов (или рекомендаций).

Вот что подразумевает каждый из них.

1. Up-sell/Down-sell.

Это промежуточный шаг между ответами на возражения и совершением покупки. В этот момент клиент либо уже согласен купить, либо говорит, что цена для него слишком высока.

На ответ «Не подходит» вы должны легко предложить подходящую замену из вашей товарной матрицы (если, конечно, бизнес выстроен грамотно).

А вот на возражение «Дорого» необходимо дать то, что подойдет по цене. Кроме того, когда стало ясно, что человек готов купить, более дорогостоящий вариант продукта тоже обязательно необходимо представить на рассмотрение: это может увеличить сумму среднего чека и доходы фирмы.

Понятно, что легко предлагать то, что подешевле. Но вот целое искусство — это перейти на uр-sell (продать то, что стоит дороже). Большая ошибка предлагать дорогой продукт в момент презентации: это вроде как логично, но подходит далеко не всегда. Сомневающегося клиента сначала надо подвести к желанию купить и лишь после этого рассказывать о качествах дорогостоящего изделия, которые принесут человеку выгоду.

Up-sell/Down-sell

Очень часто бывает важно на начальном этапе продаж, особенно когда речь идет о холодном клиенте, подогреть его интерес, склонить к желанию сотрудничать. А вот когда он до этого дозрел, можно предложить и что-то дорогостоящее.

2. Совершение допродажи.

Правильный подход — это когда у менеджера есть дополнительный стимул к допродажам. Тогда он будет стремиться продать больше позиций товара. Делается это в тот момент, когда понятно, что клиент уже точно совершает основную покупку. Вот тут самое время предложить еще что-то полезное.

Есть компании, для которых допродажи — основной источник дохода. То есть они вообще не продают основное предложение, а существуют за счет допродаж. Именно на них делается главный упор, и менеджеров, которые этого не понимают, просто увольняют.

Причем главное тут — не быть навязчивым, сказать буквально одно предложение, причем раза три за один разговор, не больше:

  • Именно к____ очень многие покупатели приобретают _____.
  • Взгляните, какие хорошие есть ____, может быть, они вам как раз пригодятся.
  • Напомню, может, вы упустили из виду, что может понадобиться ____.

Очень часто продавец-консультант попросту забывает делать дополнительное предложение, и нередко причина этого — отсутствие мотивации.

3. Получение контактов (или рекомендаций).

Когда все этапы процесса продаж, казалось бы, уже пройдены, важно не отпускать клиента просто так, а постараться раздобыть у него контактные данные, чтобы через некоторое время снова привлечь его к сотрудничеству. Это нужно делать в самом конце, когда все решено и деньги получены.

Но вообще контакты людей, которые ничего не купили, тоже очень важны. Они все равно остаются потенциальными клиентами. Грамотно применив известные маркетинговые инструменты (рассылку по смс и на электронную почту, контент-рекламу и проч.), вы превратите их в реальных покупателей позже.

Получение контактов

Думать, что купивший один раз клиент вряд ли повторит свой визит, — большая ошибка. Повторные покупки совершаются в любой сфере бизнеса — возможно, понимание этого к вам еще не пришло.

Кто-то не увидит смысла в сборе контактной информации — тогда спрашивайте у покупателя, может быть, он назовет своих знакомых, которым может понадобиться ваш товар или услуга. Вы получите большой плюс к вашей базе, сможете пополнить ее в три раза быстрее, при этом прозвон будете делать, уже ссылаясь на рекомендацию знакомого человека, а это действует гораздо эффективнее.

Цикл продаж из 12 этапов

Вывести показатели доходов от своего бизнеса на качественно новый уровень можно с помощью технологии продаж, включающей в себя 12 этапов:

  1. Подготовительные меры.

    Специалист-продажник заранее детально изучает цели предстоящего контакта и способы его осуществления. Какой результат наметить, какой исход будет самым желательным, какой можно тоже расценивать как хороший, в чем допустимо будет сделать уступки и что предпринять, если беседа пойдет по незапланированному руслу.

  2. Непосредственно начало контакта.

    Здесь самое главное правило — естественность. Зажатый, натянуто улыбающийся, говорящий заученными шаблонами продавец никогда не вызовет доверия. Старайтесь избегать такого поведения всеми силами.

  3. Принятие инициативы на себя.

    Малоопытные начинающие менеджеры железным правилом на данном этапе продаж считают утверждение «Клиент всегда прав». Однако в результате занимают слабую, безынициативную позицию в диалоге, рискуя при этом сорвать сделку. В подобных ситуациях хорошо срабатывает такой маневр: «____, я все понял. Давайте, чтобы вас не очень задерживать, вы ответите на пару вопросов, и тогда я смогу рассказать все детально». Теперь инициатива в руках специалиста, остается лишь грамотно формулировать вопросы и вести дело к продаже. Принятие инициативы на себя

  4. Определение типа клиента.

    Данный шаг позволяет отсеять тех, у кого нет цели купить. Это особенно важно, если вы работаете в области ретейла. Чтобы не тратить время и усилия впустую, просто корректно спросите человека: «Вы зашли просто глянуть или вам нужна моя помощь?», «Скажите, вам интересно будет услышать конкретное предложение или просто нужны общие сведения?» В результате посетители, которым нужно ваше внимание, получат его, а просто гуляющие зеваки пусть гуляют дальше.

  5. Определение потребностей.

    Здесь главный вопрос не «что нужно человеку?», а «зачем ему это нужно?» Как об этом узнать? Просто спросить: «Для чего вам необходим данный товар?» И второй вопрос: «Есть ли у вас какие-то конкретные пожелания?» Как только ответы получены, начинайте грамотно продавать.

  6. Презентация предложения.

    Что очень часто делают менеджеры на данном этапе процесса продаж (и это большая ошибка)? Старательно и привлекательно описывают товар, не озвучивая, однако, насколько он будет ценен для пользователя. А ведь именно этот момент наиболее важен: клиенту крайне интересна собственная выгода.

  7. Озвучивание ценника.

    Нельзя прекращать разговор после того, как назвали цену. За время молчания человек засомневается, передумает и уйдет. Все, считайте, что сделка сорвана. Для таких моментов есть специальная техника под названием «Проезд». Итак, объявили стоимость и тут же без заминок ввернули вопрос по теме. К примеру: «Цена платья — 6000 рублей, и оно классное, крой идеальный, прекрасно сидит, подчеркивает красоту фигуры. Вы хотите надеть его для особого случая?»

  8. Ответ на возражения.

    По сути, здесь должна происходить не борьба с покупателем, а как бы рассеивание его сомнений по тому или иному вопросу. Задача менеджера — найти весомые аргументы для этого.

  9. Совершение сделки (продажа как таковая).

    Продавцы, у которых недостаточно опыта, норовят провернуть завершение сделки раньше, чем клиент успеет дозреть. Это серьезная ошибка. Чтобы понять, что уже пора, задайте вспомогательные вопросы: «Вам понравился этот вариант? Как считаете, цена соответствует качеству? Хотите еще что-то спросить по стоимости и условиям? Вам необходимо еще что-то узнать, чтобы решить окончательно?» Ответы клиента подскажут, можно ли переходить к закрытию сделки. Совершение сделки

  10. Увеличение суммы чека.

    Тут наступает время так называемых перекрестных продаж (cross-sell). То есть продавец в большинстве случаев предлагает купить сопутствующие товары, что увеличивает чек, а заодно (очень часто) дает дополнительный бонус самому менеджеру.

  11. Удерживание сделки (предотвращение отказа).

    Нередко наступает такой этап в продажах, когда человек изъявляет желание оформить возврат, прочитав в Интернете «ругательные» отзывы о товаре. Здесь продавец-консультант может опередить желание клиента вернуть покупку, приняв превентивные меры. К примеру, уже после продажи сказать так: « Читал в Интернете про ____, что это ____. Но на практике …» — и тут необходимо дать покупателю неоспоримые доводы того, что в действительности товар хорош.

  12. Получение контактных данных.

    Согласно имеющимся статистическим данным, на привлечение новых клиентов уходит больше средств, чем на подтягивание к повторным продажам старых. И тут собранная контактная информация станет отличным подспорьем, поэтому не следует пренебрегать данным шагом.

Современные техники продаж с разбитием на этапы

1. Техника AIDA.

Инструмент базируется на двух компонентах: умении убеждать и грамотном определении потребности (боли) клиента. Здесь почти все зависит от способности менеджера сформировать у клиента соответствующее настроение, стремление обладать предлагаемой вещью. Данную технику можно применять в очень разных сферах и практически всегда заключать сделку. AIDA включает в себя четыре этапа продаж: привлечение внимания, выявление интереса, формирование желания, толчок к действию, что и заложено в аббревиатуре AIDA:

  • Attention (внимание). Посетитель еще и не думал о покупке, но продавец-консультант что-то такое сказал, что вызвало любопытство, подтолкнуло к началу диалога.
  • Interest (интерес). Здесь важно суметь донести до клиента, что его потребности как раз совпадают с возможностями предлагаемого продукта (плюс есть еще и ряд преимуществ).
  • Desire (желание). Теперь дайте клиенту прочувствовать, насколько поменяется качественный уровень его жизни, если он станет обладателем предлагаемой вещи. Техника AIDA
  • Action (действие). Аккуратно, но уверенно подведите разговор к тому, что пора уже совершить покупку и стать счастливым обладателем желанного предмета.

При работе по системе AIDA первостепенная роль отводится специалисту-продажнику, его дару общения и убеждения, способности превратить просто любопытствующего посетителя в реального покупателя.

2. Алгоритм продаж ПЗП.

Используется очень активно и расшифровывается так: Привлечь, Заинтересовать, Продать. Итак, этапов продаж тут три, и каждый подразумевает определенный набор действий.

  • Завладеть вниманием

    Здесь речь идет о том, что необходимо склонить к покупке человека, который изначально ничего приобретать не собирался. И это не так просто. Задача менеджера — вызвать интерес, завладеть вниманием, чтобы можно было перевести разговор непосредственно на продукт. Вот тут весь расчет идет на настоящее мастерство продавца. Алгоритм продаж ПЗП

    Как привлечь внимание? Правильными вопросами, которые формулируются довольно просто. Суть в том, чтобы они подразумевали положительные ответы. Это может звучать так: «Хотите, чтобы ваша машина стала мощнее, а за заправку при этом будете платить меньше?», «Хотите улучшать свое здоровье и при этом особо не напрягаться?» и т. д. Тут ваша задача — заинтересовать.

    Нередко на данном этапе продаж менеджер получает ответ, что человеку это не интересно. К подобному варианту нужно быть готовым, и большая ошибка — сразу прекратить разговор. Тогда вы уж точно ничего не продадите, а клиент останется без хорошего (и по отличной цене) товара.

    Но что же предпринять, если случается уход от общения? Вся суть активных продаж выстраивается на внимательности к клиенту — следует понять его проблему и предложить действенную помощь.

    Итак, если диалог не завязывается, уясните, что нельзя переходить к презентации, это абсолютно неверно. Это будут напрасные усилия. И для предложения скидок (либо рекламирования акций) сейчас тоже неподходящее время.

    Лучше очень корректно постарайтесь узнать, почему человек отказывается от разговора. И тогда постепенно вы все же выясните его потребность, может быть, он даже выскажет какие-то возражения, а тут уж вы проявите свои навыки и ответите по всем правилам техники ведения сделок.

  • Вызвать интерес

    После того как клиент уже вступил в диалог, постарайтесь сделать так, чтобы его интерес к предложению усилился и трансформировался в желание обладать. Для этого тоже необходим немалый навык.

    Заинтересовать можно буквально минимальными сведениями о товаре, тут не обязателен подробный детальный рассказ. Как понять, что клиент услышал уже достаточно? По его ответам. Вникайте, анализируйте, постарайтесь уловить, в чем главная потребность, а затем предлагайте продукт в таком ключе, чтобы покупатель понял: это и есть решение его проблемы.

    На данном этапе продажи продукта важен диалог, взаимодействие с клиентом в процессе презентации, а не просто рассказ менеджера.

  • Осуществить продажу

    На первый взгляд тут все просто: деньги уплачены, товар вручен. Однако, если все произойдет именно так, больше этот покупатель к вам не вернется. Никогда не бросайте клиента сразу после того, как продажа состоялась. Хотите, чтобы он покупал снова и снова, — действуйте умнее.

    В первую очередь выразите свою благодарность за то, что человек обратился именно к вам. Потом оставьте свои контактные данные, попросите обращаться снова, а заодно рекомендовать вас знакомым. Это может существенно расширить круг ваших клиентов, а уже состоявшегося покупателя привести к повторным продажам.

    Возможно, человек в свою очередь тоже не откажется оставить номер телефона. Спросить, может, ему что-то еще интересно из вашего ассортимента. Все этапы продаж данной технологии нацелены на перспективу. Спросите, не будет ли человек против того, чтобы вы время от времени сообщали ему по телефону о поступающих новинках и акционных предложениях.

    Такая проработка каждого обратившегося даст вам отличную собственную базу, состоящую из уже знакомых и доверяющих вам покупателей. Плюс прибавятся новые люди, которые придут по их рекомендациям.

3. Продажи в форме консультации.

Рекомендуется применять, если речь идет о сложном продукте и выбор клиенту дается нелегко. Данный термин использовал в своей книге «Консультативная продажа» Мак Ханан в 1970 году. Суть метода состоит в том, чтобы после установления проблемы клиента стать его проводником на пути к принятию правильного решения.

Продажи в форме консультации

Данная технология продаж включает в себя несколько этапов:

  • Представление себя и своей организации.
  • Сбор информации посредством вопросов, выявление проблем и предыдущего опыта клиента.
  • Презентацию продукта с учетом собранных данных, демонстрацию его выгоды и ценности.
  • Озвучивание стоимости продукта с учетом только что представленной его ценности.
  • Совершение продажи.

4. Продажи по технологии SPIN.

Этот алгоритм хорошо работает в сегменте дорогостоящих товаров (услуг). Автор — популярный исследователь-маркетолог Нил Рэкхем. Несколько его книг были переведены на 50 языков и стали мировыми бестселлерами.

Суть метода в том, чтобы направлять человека к совершению сделки при помощи четырех разновидностей вопросов:

  • Ситуационных. Они помогают понять, каково на данный момент положение дел.
  • Проблемных. Имеются в виду те, что помогают вытащить на поверхность проблемы клиента (зачастую он и сам о них не подозревает).
  • Извлекающих. Тех, которые заставляют задуматься о последствиях от нерешенной проблемы.
  • Направляющих. Подталкивают к мыслям о том, как изменится ситуация к лучшему после решения проблемы.

5. Технология продажи концепции, а не продукта.

Рекомендуется для сектора В2В. Авторы технологии — Роберт Миллер и Стивен Хейман, признанные гуру по улучшению эффективности продаж.

Технология продажи концепции

Здесь цель специалиста по продажам — акцентировать внимание не на продукте, а на концепции в целом. За основу берется не количественная, а качественная составляющая. Клиента никто не уговаривает — его изучают, анализируют, и не стремятся к сделке, если одной из сторон она не выгодна.

Этот алгоритм продаж состоит из трех этапов:

  • Изучение картины концепции и формирование наилучшего варианта.
  • Преподнесение его в самом подходящем виде.
  • Установление, насколько это нужно клиенту.

6. Использование SNAP-технологии.

Это так называемые гибкие продажи, которые придумала эксперт по комплексным стратегиям Джил Конрат. Они хорошо подходят для сфер, где конкуренция высока, а картина на рынке меняется стремительно.

Базируются на четырех принципах:

  • Keep it Simple (не усложнять). Процедура сделки должна быть максимально простой.
  • Be Invaluable (быть бесценным). Ваше предложение на фоне других должно выглядеть уникальным, неоспоримо лучшим, быть вне конкуренции.
  • Always Align (всегда соответствовать). Продукт должен удовлетворять запросы. Заострите внимание на том, что вы специализируетесь именно на нише клиента или на аналогичной отрасли.
  • Raise Priorities (повышать приоритет продукта). Продемонстрируйте приоритет своего предложения на фоне других и этим сформируйте у клиента желание обладать.

7. Технология челлендж-продаж.

Создана для сферы В2В, авторы Мэттью Диксон и Брентон Адамсон. Технология совершенно нестандартная и включает в себя три этапа продаж:

  • Стадию обучения, на которой продавец демонстрирует свою экспертность, особый подход к ведению бизнеса, решению проблем, нахождению точек роста.
  • Стадию адаптации, определения потребностей клиента и налаживания отношений с ним.
  • Стадию контроля. Клиент доверяет продавцу и следует за ним. В случае сомнений назовите компании, которые уже купили ваш продукт и таким образом успешно решили свою проблему.

Следует упомянуть еще один метод, придуманный Дэвидом Сэндлером. Его идея в том, чтобы не цепляться за не готового покупать клиента, работать только с теми, кто сам убедил в своей заинтересованности. Следует сразу же выяснить, что может стать серьезной причиной для отказа, и тратить усилия и средства на подготовку к сделке.

Этапы продаж по телефону

В России телемаркетинг популярен уже несколько десятков лет, то есть имеется достаточный опыт в использовании этого инструмента в продвижении товаров. Специалисты в данной сфере быстро определяют, какова реакция пользователя на звонок, как не спугнуть его, грамотно выстроить деловую беседу и направить ее в нужное русло.

Если вы собираетесь выстраивать коммуникации с клиентами по такой схеме, учитывайте некоторые ее особенности:

  1. Взаимодействовать с клиентом можно только по телефону, и важно, чтобы беседа получилась полноценной, эффективной. Для этого персонал должен иметь соответствующие коммуникативные и фонетические навыки. Успех бизнеса во многом будет зависеть от уровня обучения кадров и организованной обучающей системы для них.
  2. Телемаркетинг позволяет расширить географию продаж, реализовывать свою продукцию в самых удаленных регионах. При этом нет затрат на открытие и содержание там отдельного офиса.
  3. Налицо существенная экономия средств. Вам не нужно арендовать склады, офисы, нанимать персонал для них. Таким образом рентабельность повышается, а это означает, что можно продавать по более выгодной для покупателя цене.

Работа продавца-консультанта по телефону состоит из следующих этапов продаж:

Стадия подготовки.

Специалист должен заранее иметь представление о том, с кем он будет говорить и какова цель звонка. В разных сферах деятельности время на подготовку может уходить неодинаковое:

  • для сегмента В2C достаточно нескольких минут для того, чтобы прочесть карту клиента;
  • в секторе В2В на это могут уйти минуты, а могут и часы. Тут необходимо скрупулезное изучение структуры компании и выявление точек входа для телефонного взаимодействия.

По сути, на данном этапе продаж происходит изучение результатов по уже совершенным ранее контактам, статистики по реализациям за предыдущие годы, выявление пожеланий клиента по ассортименту. Если речь идет об особо крупной сделке, понадобится индивидуальная стратегия входа и установление ЛПР.

Определение лица, принимающего решения, и выход на контакт с ним.

Работа будет эффективной лишь в том случае, если переговоры ведутся именно с тем, кто принимает решение (или лицом, имеющим на него влияние). Как выйти на ЛПР и наладить доверительную беседу?

Для этого существуют специальные техники small talk, то есть короткое оглашение важности вопроса, стоящего на повестке. Кроме того, на данном этапе продаж нередко перед менеджером возникает задача обойти секретаря, когда именно он оказывается преградой на пути к ЛПР.

Определение потребностей.

Очень важный момент. Именно тут становятся ясны конкретные пожелания потенциальных клиентов. Здесь продавец-консультант должен грамотно сформулированными вопросами вытащить информацию, узнать запросы, проблемы человека.

Никто ничего не купит, пока не почувствует острую необходимость в вашем продукте. Очень важно, узнав потребности, выстроить беседу так (для этого есть специальные технологии), чтобы ваш товар оказался жизненно важным для клиента в решении его проблемы.

Презентация продукта.

В телемаркетинге данный этап продаж имеет формат диалога либо небольшой речи с описанием особой выгоды продукта для решения проблемы покупателя. Переходить к презентации нет смысла, если на предыдущем этапе потребности не выявлены достаточно четко.

Но иногда компании выбирают именно непрерывную презентацию в качестве способа организации своего телемаркетинга.

Данная метода больше практикуется в банках (иногда в других сферах), и ее скорее можно отнести к малоэффективным. Звонок, не содержащий целевого предложения, действует раздражающе и практически бесполезен.

Работа с возражениями.

Они появляются, если менеджер недотянул на предыдущих этапах продаж. Тогда ему предстоит с применением известных техник развеять все сомнения клиента.

Формирование обязательств.

Многие ошибочно полагают, что главная цель телефонных переговоров — добиться безоговорочного согласия на сбыт. Однако в телемаркетинге итогом не обязательно становится заключение договора и завершение сделки.

Обязательства, выраженные еще только лишь в шагах, которые приведут к продажам, не менее важны. И практика это подтверждает. Это может быть, к примеру, назначение встречи с ЛПР и его согласие побеседовать предметно по поводу условий возможной сделки.

10 типичных ошибок менеджера при прохождении этапов продаж

Одни легко проходят по порядку все этапы продаж продавца-консультанта, для других это просто круги ада. Но и в том и другом случае бывает так, что менеджер все вроде бы делает правильно: изучил клиента, подготовил вопросы, возможные ответы на возражения, а продаж катастрофически мало. Получается, что персонал все же допускает ошибки. И это касается как начинающих менеджеров-консультантов, так и опытных монстров продаж. Как вычислять и исправлять такие ошибки? Для этого необходимо иметь некоторое представление о том, какие есть слабые места в работе специалистов, чему необходимо уделить особое внимание.

  1. Неосознанный выбор клиентов, имеющих сходство с самим продавцом.

    Кажется, что с таким человеком проще будет общаться, ведь похожие люди вызывают друг у друга симпатию. Но это совсем не обязательное условие успешных продаж. Главная цель специалиста по сбыту — установка делового контакта и совершение сделки, даже если заказчик раздражает, напрягает, вызывает недоверие и даже неприязнь.

  2. Чрезмерный нажим на клиента, неумение дожидаться его решения.

    Чаще всего продавцы-консультанты — люди молодого возраста, в то время как покупатели в большинстве своем постарше. Большая эмоциональность, напористость, порывистость — характерные черты в поведении молодежи. 

    Человек зрелого возраста обычно нетороплив, спокоен, прежде чем что-то купить, он хочет хорошо обдумать все «за» и «против». И неумение ждать нередко мешает менеджерам успешно продавать. Они норовят подгонять покупателя, подталкивать к слишком быстрому принятию решения. Чаще всего такие ошибки встречаются при работе с корпоративными клиентами.

  3. Уверенность в том, что продавец сам лучше знает, что нужно заказчику.

    Людям не нравится такой подход. Даже если вы очень опытный менеджер-продажник, дайте покупателю возможность решать самостоятельно. Клиент не любит, когда его собственное мнение кто-то пытается подавить авторитетом и объемом знаний. У заказчика не должно складываться впечатления, что им манипулируют. А именно так он и подумает, если явно будет видно, что решение практически на автомате принимает кто-то другой.

  4. Превращение диалога в монолог и недостаточное внимание к словам клиента.

    Это характерная ошибка на любом из этапов продаж. Если вы дадите заказчику возможность нормально высказаться и научитесь внимательно слушать, вы максимально расположите его к себе, заслужите доверие. Тогда и вам самим будет проще подобрать нужные слова и аккуратно подтолкнуть человека к покупке.

  5. Недостаток информации о заказчике.

    Если у специалиста по продажам мало сведений о клиенте, вряд ли он сможет толково выяснить его проблемы, а следовательно, и предложить пути их решения. Как вы поймете в таком случае, что действительно нужно человеку? При подобной расстановке сил равноправный диалог выстроить вряд ли удастся: на вас будут смотреть как на неподготовленного дилетанта, неспособного решать проблемы клиента.

  6. Отсутствие харизмы, способности вызывать симпатию и доверие.

    Доверие клиента к фирме-продавцу начинается с доверия к менеджеру, ее представляющему. Если сотрудник сумеет вызвать симпатию, показать, что выполнит свою работу грамотно на все сто процентов, у заказчика не возникнет сомнений в отношении качества товара (его функциональности, цены и т. д.). И естественно, еще большее доверие к фирме появится, когда окажется, что все заявленные характеристики, а также оговоренные сроки по доставке и установке совпадают с реальностью.

  7. Нарушение данных обещаний.

    Нельзя забывать, что специалист по сбыту — это не просто человек, он представляет перед лицом заказчика целую компанию. Клиент составит впечатление о ее надежности и подходе к работе именно исходя из того, как справляется со своими обязанностями менеджер, не допускает ли грубых ошибок, сдерживает ли свои обещания и т. д. Зарабатывать высокую репутацию можно годами, а вот чтобы ее утратить, достаточно пару раз не выполнить обещания. Стоит клиенту испытать разочарование, и больше вы его не увидите.

    Если была договоренность о звонке, но вы пока еще не можете сообщить ничего конкретного, все равно ОБЯЗАТЕЛЬНО звоните, не теряйте связь. Такую ошибку менеджеры допускают чаще всего на разных этапах продаж продукта.

  8. Весь упор делается на характеристики продукта, а не на выгоду, которую он дает покупателю.

    Никогда не расставайтесь с мыслью, что для человека на первом месте стоит не сам товар как таковой, а те качественные улучшения в жизни, которые появятся с приобретением этого товара. Поэтому учитесь на первое место выставлять выгоды, пользу от продукта, а уже после — хвалить его качество.

  9. Неумение понимать проблемы заказчика.

    Этому нужно учиться. У вас, разумеется, могут быть какие-то начальные предположения, однако правильные выводы заранее сделать невозможно. Сперва необходимо вызвать клиента на доверительную беседу, услышать ответы на вспомогательные вопросы. И лишь тогда можно будет говорить о том, что вам стали ясны его потребности.

  10. Недостаточная оценка роли репутации компании и возможностей ее использования в качестве преимущества.

    Не нужно никому объяснять, что гораздо охотнее клиент станет сотрудничать со стабильной, имеющей многолетнюю надежную репутацию компанией. А вот молодая фирма может вызывать недоверие. Так пусть уже сформировавшаяся репутация работает на вас, выставляйте ее как козырь, не упускайте такую возможность.

    Специалист по продажам должен знать о своем продукте все до мельчайших подробностей, регулярно проходить обучение на хороших тренингах, легко применять полученные знания на любом из этапов продаж. Лишь тогда можно будет ожидать видимых результатов от исправления типичных ошибок, случающихся в работе.

Бизнес Молодость. Идеальный продавец: как понять, чего реально хочет клиент? Смотрите видео:


Комментарии для сайта Cackle
Вам подарок