Антикризисный в шапке ПК Антикризисный в шапке моб
Выявление потребностей клиента
Лого https://blog.molodost.bz
Выявление потребностей клиента: как сделать это наиболее эффективно

Выявление потребностей клиента: как сделать это наиболее эффективно

11.08.2020
Автор: blog.molodost.bz
Добавить комментарий
Рейтинг:
(0)

Вопросы, рассмотренные в материале:

  1. Что подразумевается под потребностью клиента
  2. 2 основных типа потребностей
  3. Необходимость выявления потребности клиента в процессе продаж
  4. 3 главных метода выявления потребностей клиента
  5. Этапы выявления потребностей клиента
  6. 5 типов вопросов для выявления потребностей клиента
  7. 3 эффективные техники выявления потребностей клиента
  8. 4 рабочих приема выявления скрытых потребностей клиента
  9. 3 канала информации для анализа потребностей клиентов
  10. 9 грубых ошибок при выявлении потребностей клиента

Выявление потребности клиента – казалось бы, что в этом сложного? Провел опрос целевой аудитории, закупил или произвел нужный товар, и дело в шляпе. Остается только ждать, пока спрос поднимется до небес, а денежки в кассу потекут рекой. К сожалению, не все так просто.

Во-первых, интересы у клиентов сильно отличаются, всем на сто процентов никогда не угодить. Во-вторых, часто один и тот же товар способен удовлетворять разные потребности, а значит, и продавать его надо по-разному. В-третьих, попробуй еще уговорить покупателя честно сказать, что ему на самом деле нужно.

А ведь есть еще в-четвертых, в-пятых, в-шестых и так далее. Сколько всего тут пунктов, сложно даже предположить. И поэтому остается только одно: внимательно и на регулярной основе работать с целевой аудиторией. А какими именно методами это делать, расскажем ниже.

Что подразумевается под потребностью клиента

Потребностью называют появляющееся у человека внутреннее ощущение, что ему в конкретной ситуации или при определенных условиях чего-то не хватает. Сегодня большая часть наших потребностей является искусственно сформированной. Тем не менее остаются базовые нужды, в определенной степени характерные для всех людей. Так, каждому человеку необходимо:

  • удовлетворять физиологические потребности;
  • ощущать безопасность, комфорт;
  • принадлежать к одной из социальных групп;
  • чувствовать уважение, признание окружающих;
  • выражать себя.

Нередко специалисты в сфере маркетинга используют именно базовые потребности человека, так как последние позволяют воздействовать на поведение потенциального клиента. Некоторые магазины специально распространяют запахи вкусной еды, чтобы пробудить у прохожих чувство голода. Ведь каждый знает простое правило: придя голодным в магазин, сэкономить не получится.

Что подразумевается под потребностью клиента

В сфере продаж ключевыми потребностями клиента считаются:

  • безопасность;
  • надежность;
  • престижность;
  • новизна;
  • комфорт;
  • возможность сократить расходы.

Именно перечисленные характеристики учитываются многими людьми во время принятия решения о покупке.

Но все не так просто, как может показаться, ведь нередко потребности изменяются. Дело в том, что мы говорим об ощущениях, а на них всегда можно воздействовать. Так, во время путешествия по бедной провинции легко почувствовать себя состоятельным. Но в столице, где цены гораздо выше и бурлит роскошная жизнь, это ощущение быстро улетучивается, а на ее место приходит ощущение острой нехватки денег.

2 основных типа потребностей

На данный момент известно немало классификаций потребностей. К самым известным можно отнести пирамиду Маслоу и двухфакторную модель Герцберга. Однако эти две системы не всегда дают нужный результат в продажах, поэтому данная сфера опирается на два вида потребностей: рациональные (или функциональные) и эмоциональные.

Чтобы упростить процесс выявления потребностей клиента, подробно разберем оба типа:

  1. Рациональные.

    Без удовлетворения таких потребностей дальнейшее существование человека становится невозможным. Может быть, для актуальной действительности такое определение является слишком жестким, но сути это не меняет. Представьте, что во время прогулки в жаркий день вам захотелось пить. Скорее всего, вы остановитесь у ближайшего ларька, чтобы купить воды, иначе вам будет трудно идти дальше.

    Грамотное выявление и использование рациональных потребностей клиента позволяет налаживать продажи товаров массового спроса. К последним относятся продукты питания, одежда, мебель. Немаловажно, что в таком случае потребитель может игнорировать финансовый вопрос, поэтому здесь важно акцентировать его внимание на функциональных преимуществах товара. Допустим, про куртку стоит сказать так: «Эта модель изготовлена из специального, отражающего холод материала, который не даст вам замерзнуть на улице. В транспорте в ней тоже не будет жарко».

  2. Эмоциональные.

    Подобные потребности появляются только после удовлетворения рациональных. Сюда относятся социальные нужды, например, желание выражать себя, входить в какую-либо группу. Чтобы определенный продукт мог удовлетворить такую необходимость, в нем должны учитываться ценности клиента, его мировоззрение.

    2 основных типа потребностей

    Чаще всего эмоциональными потребностями клиента пользуются продавцы брендированной продукции. Так, хорошо известная марка «Apple» является символом определенного статуса, уровня доходов. Покупка смартфона со значком яблока – не что иное, как удовлетворение эмоциональной потребности.

    Для работы с данным типом нужд в продажах приходится манипулировать чувствами, эмоциями целевой аудитории. Уже знакомую нам куртку можно продавать иначе: «Это новый тренд сезона. В такой же куртке ходит сам «N»!». На месте N должна быть персона, являющаяся авторитетом для конкретной группы потребителей.

    Нельзя не упомянуть еще одну классификацию, активно используемую в сфере продаж: принято делить потребности на внутренние и внешние.

    Основой для первых являются личные переживания, страхи человека. Допустим, некоторые женщины приобретают косметику, чтобы нравиться самим себе. Тогда как внешний тип потребностей сопряжен с желанием получить признание со стороны общества. В примере с косметикой покупка будет продиктована стремлением казаться привлекательной определенному мужчине.

    И хотя в обоих случаях клиентке нужен товар одной категории, выбор падет на разные продукты: либо женщина будет опираться на личные пожелания, либо постарается подстроиться под вкус мужчины.

Необходимость выявления потребности клиента в процессе продаж

Для любой фирмы ключевая ценность – это покупатель. А значит, вопрос грамотного выявления потребности клиента является главной проблемой и целью компании. От того, насколько качественно будет решен данный вопрос, зависят доходы бизнеса.

Есть несколько причин, по которым выявление потребностей клиентов является выгодным:

  • Позволяет ознакомиться со вкусами и пожеланиями потенциальных покупателей.

Не стоит даже пытаться навязать человеку свое мнение относительно того, какой товар ему нужен, – модный или относящийся к определенной ценовой категории. Вам важно представлять характеристики, которые наиболее важны для потребителя, только тогда получится подобрать оптимальный для него товар либо выявить целевую аудиторию.

  • Дает возможность узнать болевые точки потребителя.

Не секрет, что один продукт обычно позволяет закрыть сразу несколько потребностей, а значит, его нужно предлагать разными способами, опираясь на сведения о конкретной ситуации. Самый простой пример такого выявления потребностей клиента – продажа смартфона. Одному хочется пользоваться интернетом, другому смотреть видео. Поэтому для первого потребителя подойдет модель, поддерживающая 4G, с хорошим приемом Wi-Fi, а второму – устройство с большим экраном, высоким качеством передачи изображения, звука.

  • Формирует образ хорошего специалиста по продажам.

Сложно представить, что перед вами опытный и внимательный консультант, если с первой секунды общения он начинает рассказывать о продукте, не зная, чего вы хотите. При помощи грамотных вопросов продажник демонстрирует свой уровень знаний, дает понять, что найдет наиболее подходящий вариант.

  • Позволяет посетителю почувствовать внимание, заботу.

По мнению Дейла Карнеги, люди больше всего любят говорить о себе. В сфере продаж данное правило действует безотказно. В процессе выявления потребностей клиента вы создаете комфортную для него атмосферу. Он знает, о чем говорит, чувствует себя уверенно, непринужденно, ему проще довериться незнакомому человеку и принять его мнение. А именно это вам и нужно.

  • Дает аргументацию для работы с возражениями.

Конечно, всегда можно использовать стандартные доводы об отношении цены и качества. Но лучше прибегнуть к более глубокой аргументации, дать понять собеседнику, что ваш товар позволит ему справиться с беспокоящей его проблемой.

Работа с возражениями

  • Способствует активному общению между продавцом и клиентом.

Данный формат позволяет снизить временные затраты на выбор продукта и конкретной модели. Помните, что вам важно сэкономить как свое время, так и время потребителя.

3 главных метода выявления потребностей клиента

В сфере продаж существуют такие базовые способы выявления потребностей клиентов:

  1. Активная коммуникация/слушание.

    Консультант ведет диалог с посетителем при помощи открытых вопросов, то есть их формулировка не позволяет ответить «да» или «нет», а требует дать больше информации. В результате покупатель может выговориться, а продавец получает представление о реальном положении вещей. Так, можно сформулировать вопрос следующим образом: «Что для вас важнее всего при выборе смартфона?».

  2. Повторение/переспрашивание.

    Нередко встречаются собеседники, неготовые к разговору, они не хотят давать развернутое пояснение своей ситуации. Тогда рекомендуется прибегнуть к уточняющим и альтернативным вопросам – вторые предлагают несколько готовых вариантов ответа. Прежде чем озвучить уточняющий вопрос, консультант повторяет то, что уже услышал. Такой подход позволяет убедиться, что выбран верный курс, и показать заинтересованность мнением покупателя.

  3. Подведение итогов.

    Менеджеру важно понять при общении с клиентом его основные проблемы, выделить и озвучить их. Это позволит покупателю осознать свою потребность и доверится человеку, сумевшему понять и сформулировать его мысли.

Идеальный продавец: как понять, чего реально хочет клиент? Что такое воронка продаж? Видео от Бизнес Молодости:

Этапы выявления потребностей клиента

Бытует мнение, что потребности можно узнать во время продажи. Однако это не так – данной темой нужно заняться прежде, чем создавать или закупать товары. С этой целью могут использоваться несколько подходов.

1. Исследования в сфере маркетинга.

Вам важно понимать, в чем нуждаются ваши потенциальные клиенты. Ведь разумнее изготавливать продукцию, которую точно купят, а не пытаться продать то, что уже произведено, но при этом заранее не был проведен анализ потребительских запросов.

Исследования в сфере маркетинга

2. Рекламные коммуникации.

Здесь могут затрагиваться все направления: от рекламных предпочтений целевой аудитории до сегментации. Допускается использовать опросы, голосования, квиз-механики. Хорошим вариантом будет получение обратной связи.

3. Продажа.

Обработка лидов, дальнейшее совершение сделки предполагает такой алгоритм выявления потребностей клиента:

  • Подготовка к общению.

Не нужно сразу подходить к человеку, после того как он зашел в магазин. Узнайте, какие категории товара его привлекают, соберите начальную информацию, прежде чем приступать к общению. Допустим, ваша компания торгует бытовой техникой, а потенциальный клиент рассматривает витрину с утюгами. Значит, вполне логично, что он хочет купить именно утюг. Но не слишком увлекайтесь подготовкой – данный этап длится до 30 секунд.

  • Налаживание контакта.

У вас есть минимальное представление о цели потребителя, теперь можно начать общение. Используйте для начала фразу: «Добрый день! Мы только что получили партию новых утюгов, но пока не выставили их в торговый зал, давайте я вам их покажу» либо «У нас есть утюг, который нагревается в два раза быстрее, давайте я вам его покажу».

Второй вариант формулировки подтолкнет человека озвучить определенную потребность – допустим, ему нужен утюг для деликатных тканей или с хорошей функцией отпаривания. А такой информацией уже можно воспользоваться. Поэтому вам нужно начать общение так, чтобы сразу дать характеристику товара.

  • Вопросы.

Если человек пошел за вами, покажите ему то, что обещали, и только потом расспрашивайте. Начинающим специалистам по продажам лучше заранее подготовить краткую анкету для выявления потребностей клиента. Ни к чему демонстрировать ее собеседнику – этот формат позволит вам быстрее запомнить все типы вопросов и случаи их использования. Помните, что вопросы могут быть открытые, закрытые, альтернативные, риторические, наводящие. На этой теме мы подробно остановимся далее.

  • Активное слушание.

От расспросов пора перейти к возражениям покупателя. Вам ни в коем случае нельзя его перебивать, но при этом важно активно участвовать в разговоре. Сочетать эти два правила позволяет техника активного слушания.

Смысл в том, что вам нужно поддакивать, повторять последние фразы человека, озвучивать их перефразированный смысл. Такое поведение позволяет продемонстрировать вовлеченность в беседу, заинтересованность в словах говорящего, в его проблеме.

Это все этапы выявления потребностей клиента, теперь вам нужно довести диалог до логического финала.

  • Отработка возражений.

Потребитель сказал все, что считает нужным, озвучил проблемы, теперь ваша задача состоит в том, чтобы ответить на его возражения, используя грамотную аргументацию. Не спорьте, выбирайте тактику с учетом настроения покупателя, подкрепляйте свои доводы реальными характеристиками товара, важными для вашего собеседника.

  • Подведение итога.

Чаще всего такой ход можно заметить в работе официантов – они повторяют все заказанные блюда, чтобы ничего не упустить. Немаловажно, что в этот момент гость заведения может заказать еще одно блюдо или передумать.

Иными словами, убеждение человека в необходимости покупки осуществляется за счет озвучивания уже известных нам запросов. Представим, что нашему покупателю нужен утюг для деликатных тканей, который бы быстро нагревался и позволил экономить электроэнергию. Но предложенный нами вариант кажется ему слишком дорогим.

Тут у вас есть все козыри – вернитесь к теме низкого расхода электричества. Объясните, что за определенное время клиент сбережет сумму, потраченную на утюг, за счет экономии электроэнергии. Кроме того, он сможет пользоваться и остальными, необходимыми ему достоинствами этого товара.

5 типов вопросов для выявления потребностей клиента

Итак, вы начали диалог с потенциальным покупателем и последний готов принять вашу помощь. Теперь самое время использовать вопросы.

Это могут быть:

  1. Закрытые вопросы, то есть те, которые предполагают ответ «да» или «нет». Хотя клиенту проще всего на них отвечать, они переводят общение в формат допроса. Не советуем ими увлекаться, так как они дают небольшой объем сведений о пожеланиях собеседника. Допустим: «Вам нравятся зауженные джинсы?».
  2. Открытые вопросы, требующие полноценного ответа. Но они могут быть коварными, ведь клиент, не готовый к общению с консультантом, сделает все, чтобы покинуть отдел. К сожалению, не во всех случаях у продавца получается верно понять посыл собеседника, в результате тот может не просто уйти из отдела, но и вовсе в него не вернуться. Также подобное общение требует немало времени. Тем не менее, оно дает наиболее полный объем сведений, позволяет покупателю высказать, что ему хочется. Пример подобного вопроса: «Какие джинсы вам больше нравятся?».
  3. Альтернативные вопросы включают в себя готовые варианты ответа. С их помощью можно достаточно узнать о проблеме собеседника, при этом они кажутся менее навязчивыми, чем открытые. Правда, за счет этого подхода невозможно выявление сопряженных потребностей клиента. Пример: «Вы предпочитаете узкие или прямые джинсы?».
  4. Наводящие вопросы выручают в тех случаях, когда собеседник не осознает свою проблему. Хотя вам придется потратить больше времени на такой формат общения, он принесет свои плоды – вы обеспечите себе дружескую атмосферу. Пример: «Покупая джинсы, важно понимать, когда вы будете их носить: для зимы больше подойдут модели из плотной ткани с утеплением, как вы думаете?».
  5. Риторические вопросы могут создать атмосферу, поддержать диалог, задать дружеский тон общения. Кроме того, они позволяют сформировать потребность, подтолкнуть к покупке, но в некоторых случаях способны смутить собеседника. «Вам ведь хочется, чтобы джинсы смотрелись отлично?».

Также техника продаж позволяет использовать для выявления потребностей клиента уточняющие вопросы. Они отлично работают в сочетании с открытыми вопросами. Если все сделано правильно, после разговора с потребителем у вас будет нечто вроде его анкеты со всеми требующимися для сделки сведениями. В результате вы в короткие сроки повысите уровень своих продаж.

Выявление потребностей клиента

3 эффективные техники выявления потребностей клиента

Работая с потребностями, вы узнаете, что наиболее важно для вашего собеседника, что ему нравится, чего он боится. Это не просто информация, а ваши рычаги воздействия на человека в процессе презентации товара и закрытия возражений. В таком деле вам помогут следующие техники выявления потребностей клиента.

1. Воронка вопросов.

Данный подход предполагает чередование открытых, альтернативных, закрытых вопросов.

  • Открытые.

Ответ на такой вопрос будет развернутым, за счет чего вы узнаете о человеке больше – это самая широкая часть воронки. Для продажи, например, электрооборудования, здесь нужно озвучивать технические и продающие вопросы: «Для чего?», «Почему?», «Когда?», «Как?», «Зачем?».

Например: «Почему вы выбираете именно этот бренд?», «Какие характеристики вы считаете основными у поставщика?».

  • Альтернативные.

Так как клиенту дается выбор из двух и более вариантов, данный формат позволяет расставить приоритеты, сузить выбор до небольшого количества предложений.

Например: «Вы будете оплачивать наличными или картой?», «Вам ближе яркие или нейтральные цвета?».

  • Закрытые.

Здесь вас ждет ответ «да» либо «нет». А значит, перед нами самое узкое место воронки: у вас сложилось представление о проблеме, пожеланиях собеседника, наиболее подходящем решении. Остается только подвести итог и начать презентацию предложения.

На этом этапе, вероятно, прозвучат такие фразы: «Вам удобнее получать товар со склада?», «Вы планируете заниматься по выходным?», «Я правильно понял, что…?».

Последний вопрос позволит закрыть воронку и решить две задачи. Вы уточните, насколько верно поняли собеседника, а он почувствует, что вы внимательно подходите к его проблеме. В результате ему будет проще вам довериться.

Помните, что конкретная воронка вопросов зависит от особенностей и сферы деятельности компании.

2. Метод СОПРАНО.

Любой продажник использует технические вопросы, чтобы узнать характеристики, необходимые для выбора подходящего товара. Так, это может быть размер ноги, если речь идет о покупке обуви. Но мало кто применяет продающие вопросы, при помощи которых можно узнать желание клиента, сделать ему максимально точное предложение.

Принцип выявления потребности клиента СОПРАНО назван по первым буквам типов вопросов и предполагает как обсуждение технических моментов, так и использование продающих тактик.

  • Ситуационные.

Это те же самые технические вопросы, смысл которых напрямую связан со сферой деятельности компании-продавца: «Какой размер носит ваша дочка?», «Какую площадь сможет охладить кондиционер?».

  • Опыт.

Помогут определить уровень знаний клиента по интересующей его теме. Если человек уже пользовался аналогичным товаром, уточните, был ли его опыт удачным. Так вы избавитесь от предложений конкурентов, возражений и выберете для себя рычаги воздействия на время представления товара.

Примеры: «Вам уже доводилось пользоваться такой услугой?», «Вы уже рассматривали предложения других компаний?».

  • Принципы.

Это шаг, на котором вы знакомитесь с приоритетами клиента, его представлениями об идеальной покупке. Иными словами, вам нужно узнать, какие преимущества и выгоды стоит озвучить во время презентации.

Спросите: «Что для вас наиболее важно в товаре?», «По каким критериям Вы выбираете?».

  • Решение.

Не забудьте убедиться, что перед вами ЛПР, то есть лицо, принимающее решение. Также стоит узнать, кто может изменить его мнение. Если на возможность совершения сделки влияет сторонний человек, рекомендуется установить с ним контакт.

Метод СОПРАНО

Узнать это просто: «Вы самостоятельно принимаете решение о закупке?», «Насколько я понимаю, в принятии решения будет участвовать руководитель компании?».

  • Аналоги.

Избавиться от проблемы всегда можно несколькими способами. Так, вернуть лицу молодость получится за счет косметики, операций, уколов, массажа или фейс-билдинга. Рекомендуется предлагать аналоги, если на данный момент компания не может предоставить желаемый или привычный человеку товар.

Тогда вопросы звучат следующим образом: «Вы хотите пользоваться именно этим средством или можем рассмотреть другие варианты?», «Вы готовы обсудить альтернативные и более выгодные решения?».

  • Нежелательное.

На этом этапе продавец узнает о «боли» собеседника, чтобы использовать ее для более эффективной продажи. Если у человека не получается ответить на ваши вопросы, расскажите, с какими трудностями можно столкнуться, а потом пообещайте, что вы убережете его от подобных проблем. В результате вы заставите его сомневаться в товаре конкурентов, которые не говорили ему ничего подобного.

Скажите просто: «Чего вы хотели бы избежать?».

  • Ограничивающие во времени.

Любая серьезная сделка длится достаточно долго – об этом стоит сказать заранее. В результате вы грамотно расставите приоритеты, сможете посвятить больше времени «горячим» клиентам.

Для этого спросите: «Когда планируете первую закупку?», «Как быстро мы можем согласовать договор?».

SPIN-продажи нацелены не просто на выявление потребностей клиента, а на их формирование, помощь в осознании, ускорение принятия решения о покупке. При использовании менеджером данного метода клиент сам рассказывает о выгодах, осознает ценность предложения. Любой человек склонен доверять собственным выводам больше, чем сведениям, полученным извне.

В данном случае применяют четыре вида вопросов:

  • Ситуативные.

Дают общую информацию о положении потенциального покупателя в конкретной сфере. Узнайте, например: «Как давно вы работаете на этом рынке?», «Каким образом построен отдел продаж?».

  • Проблемные.

В соответствии с названием, они позволяют выявить проблемы собеседника, скрытые потребности, безболезненно подвести его к пониманию существующих трудностей, о которых он еще не задумывался: «Вы довольны итогами завершившейся PR-кампании?», «Вы точно знаете, что привлекаете целевой трафик?».

Если речь идет о мелких продажах, то первых двух типов будет вполне достаточно для закрытия сделки. Оставшиеся разновидности используются только при заключении серьезных договоров.

  • Извлекающие.

Они позволяют увеличить масштабы обнаруженных проблем до пугающих размеров. Узнайте у собеседника, какие трудности, убытки, отрицательные результаты пришли вслед за появлением актуальной проблемы. В процессе такого диалога покупатель убедится, что он попал в действительно серьезную ситуацию, которую нужно срочно исправлять.

К примеру: «Бывают ли у вас трудности с онлайн-оплатой?», «К какому ущербу это может привести?», «Сколько стоит для компании один невыкупленный заказ?».

  • Направляющие.

Теперь вам нужно рассказать человеку о способах выхода из его беды, а также о том, что вы можете ему предложить. Дайте понять клиенту, какой станет его жизнь после покупки вашего товара: «Сколько может сэкономить компания, решив эту проблему?», «Как улучшится клиентский сервис после введения CRM?».

4 рабочих приема выявления скрытых потребностей клиента

Потребности могут быть явные или скрытые. О первых человек, скорее всего, скажет сам, тогда как вторыми он руководствуется, не осознавая их. Если покупатель выбирает дорогостоящий смартфон, который только на этой неделе появился на рынке, значит, его явная нужда – телефон, а скрытые интересы состоят в получении определенного статуса, престижа.

Выявление скрытых потребностей клиента возможно за счет таких подходов:

  1. Наблюдение – для уверенного в себе человека, одетого в костюм от известной марки, с дорогими аксессуарами, скрытой потребностью вполне может быть получение определенного статуса.

    Неуверенный посетитель, который заостряет свое внимание на ценниках, вероятно, склонен к скрытой нужде в экономии.

  2. Вопросы о характеристиках, важности позволят узнать, какие качества собеседник считает ключевыми для товара – на их основании вы уже сделаете вывод о потребностях.
  3. Вопросы о прошлом и будущем необходимы, чтобы понять, на чем основывается выбор посетителя. Для этого попросите его рассказать о предыдущей покупке: как выбирал, что не понравилось, каких трудностей он хочет избежать в этот раз.
  4. Вопрос-подтверждение позволяет продавцу убедиться в своей правоте. Уточните: «Если я правильно понял, вас интересуют более экономичные модели?», – чтобы не допустить ошибки.

На основании скрытых мотивов собеседника вы выстроите презентацию товара и сможете добиться сделки.

Презентация товара

3 канала информации для анализа потребностей клиентов

  1. Отзывы.

    Это бесплатный источник требуемых данных. В отзывах люди озвучивают свои проблемы при помощи эмоциональных, а значит, предельно простых для понимания формулировок.

    Чтобы иметь под рукой отклики о своей фирме, подготовьте специальную форму на своем сайте. Тогда покупатели смогут комментировать свои приобретения: понравился ли товар, качество обслуживания, был ли вежлив менеджер. Чтобы люди охотнее тратили свое время на написание отзывов, давайте скидку на новую покупку, промокод, небольшой подарок. Заранее изучите сайты конкурентов, чтобы не совершить их ошибок.

    Прибегните к помощи наиболее популярных сайтов отзывов, таких как «Яндекс.Маркет», «Отзовик», «Айрекомменд». Ваша задача состоит в том, чтобы знакомиться со всей доступной информацией, имеющей отношение к вашей отрасли. Однако нужно понимать, что на подобных ресурсах немало отзывов, опубликованных за деньги. Но этой теме посвятим отдельную статью.

    Не забывайте про форумы, соцсети. Пользуйтесь информацией со своих страниц и других компаний из вашего сектора. Лучше сделать отдельное обсуждение для отзывов покупателей. Периодически выделяйте время на прочтение новых комментариев в этом разделе, делайте заключения.

  2. Опросы.

    Грамотно заданные вопросы позволяет понять, что нужно вашей целевой аудитории. Сегодня существует много подходящих для этой цели форматов: обзвон потенциальных и постоянных потребителей, опросы через соцсети или посредством e-mail, голосования, тесты.

    Мало грамотно сформулировать вопросы, важно ставить их в определенной последовательности. Если в первую очередь спросить, нужен ли человеку мотокультиватор, тот просто откажется. Рациональнее использовать методы SPIN-продаж и готовый скрипт для выявления потребностей клиента.

  3. Прямые вопросы.

    В идеале таким типом опроса необходимо пользоваться на постоянной основе. Сделайте в соцсетях обсуждение «Предложения по улучшению сервиса» – поверьте, людям всегда есть, что сказать на эту тему. Также стоит оформить раздел на сайте «Как нам стать лучше». В результате вы добьетесь лояльности потребителей, дав им понять, что вы заботитесь об их удобстве, и получите немало полезных сведений о проблемах аудитории.

    Но не стоит слишком усердствовать, вам не нужно заниматься выявлением потребностей всех жителей планеты. Разберитесь с проблемами возможных клиентов, не тратьте время на тех, кто будет делать покупки в совсем иных сферах.

    Напомним, не продавайте то, что уже произвели, а производите именно то, что купят. Начните с нужд аудитории, после чего приступайте к разработке или закупке продукции.

9 грубых ошибок при выявлении потребностей клиента

У любого человека со временем складывается собственное представление о мире, где для вашего предложения тоже есть отдельное место. Обычно продажники опираются на свое восприятие реальности при подготовке презентации, забывая о представлениях клиента. В результате делают серьезные промахи, за которыми следует потеря клиентов, отсутствие заключенных договоров. Назовем самые распространенные ошибки:

  1. Начинать презентацию до выявления потребности клиента.

    Если человек только открыл дверь в магазин, а ему уже рассказывают о теплых ботинках с антискользящим покрытием по сниженной цене, вряд ли продажа состоится. Этот потребитель может передвигаться только на машине, ценить в обуви стиль и дорогой внешний вид. Продавец не успеет понять свою ошибку, а покупатель уже отправится к его конкурентам.

  2. Не обращать внимания на эмоциональные потребности.

    Мы так устроены, что способны воспринимать не больше четырех характеристик презентуемого товара. Если эти качества не отвечают эмоциональным потребностям клиента, сделки не будет. А значит, важно озвучить в начале презентации именно те достоинства, которые отвечают типу психологических запросов человека.

  3. Принимать решение за покупателя.

    Если он обратил внимание на конкретный товар, узнайте, что его привлекло. Для этого нужен всего один простой вопрос: «Почему вас заинтересовала именно эта модель?», – после чего вам точно расскажут о критериях выбора.

  4. Пропускать слова клиента мимо ушей.

    Некоторые продавцы не пытаются понять собеседника, а ждут паузы, чтобы высказать свое мнение. Даже если вы эксперт в интересующей потребителя области, вам вряд ли удастся провести успешную презентацию при подобных условиях.

  5. Заменять диалог на допрос.

    Именно так происходит, если продавец использует избыточное количество вопросов закрытого типа – данный формат нравится немногим. Собеседнику скорее хочется уйти, даже если он не понимает причин этого.

    Спрос на товар

  6. Пользоваться одной техникой продаж.

    Все люди разные, а значит, и у продавца должно быть заготовлено максимальное количество методов выявления потребностей клиентов. Практика показывает, что единственная доступная менеджеру техника не позволит добиться больших продаж.

  7. Импровизировать.

    К любой встрече нужно заранее готовиться. Вне зависимости от принципов работы базовая анкета должна быть сформирована и заучена. Помните, что такую работу придется проделать всего раз, после чего можно долго пользоваться плодами своего труда.

  8. Речь робота.

    Если консультант озвучивает заученные скрипты, то живое общение с покупателем уступает место сухому набору фраз. Во время эмоционального диалога клиент сможет почувствовать участие менеджера, желание помочь в решении проблемы.

  9. Путать этапы продаж.

    Перед выявлением потребности клиента необходимо привлечь к себе его внимание и добиться расположения. Если консультант решит начать с расспросов, посетитель, скорее всего, спешно покинет магазин. Если в процессе определения проблемы начать презентацию, а потом вернуться к еще открытому вопросу, покупатель запутается и тоже сбежит. То есть во всем нужна последовательность.

Воронка продаж. Как привлекать в два раза больше клиентов в свой бизнес. Видео от Бизнес Молодости:


Комментарии для сайта Cackle
Вам подарок