Как улучшить теплые звонки
Лого https://blog.molodost.bz
Как улучшить теплые звонки: 12 советов и 4 принципа

Как улучшить теплые звонки: 12 советов и 4 принципа

18.03.2020
Автор: blog.molodost.bz
Добавить комментарий
Рейтинг:
(0)

Вопросы, рассмотренные в материале:

  1. Что значит холодные, горячие и теплые звонки
  2. Цели теплых звонков
  3. 3 преимущества теплых звонков
  4. Как проходят теплые звонки
  5. 4 принципа теплых звонков
  6. 4 готовых универсальных скрипта теплых звонков
  7. 12 советов как улучшить теплые звонки

Теплые звонки – один из трех видов телемаркетинга. Это золотая середина между холодными и горячими звонками. У них есть свои преимущества, но и особенностей не меньше, ведь менеджеру все равно нужно приложить усилия, чтобы завершить сделку.

Да, на том конце провода уже лояльный человек, так как он знает о фирме, товаре или знаком с самим менеджером. И многие совершают ошибку, думая, что в таком случае дело почти сделано. Но не тут-то было, так как в любой момент потенциальный клиент может передумать, поэтому нужно заранее продумать сценарий на все случаи.

Что означают холодные, горячие и теплые звонки

Холодные звонки

Телемаркетинг входит в перечень наиболее эффективных каналов продвижения и реализации товаров и услуг. Используя телефонные звонки, можно существенно повысить объемы реализации продукции, привлечь новых покупателей и удержать старых клиентов. Пути решения задач, которые стоят перед компанией, определяются исходя из выбранной целевой аудитории.

Холодные и теплые звонки в продажах используются в зависимости от характеристик потребителей, составляющих такую аудиторию.

Холодные звонки направлены на клиентов, которые еще не знакомы с вашей компаний и ее предложениями, а их потребности пока не сформированы. Они помогают искать новых потребителей товаров или услуг.

Компании, работающие в сфере предоставления услуг, часто покупают базы потенциальных клиентов с конкретными характеристиками и обзванивают их, информируя о своем предложении.

Теплые звонки – телефонные звонки клиентам, которые уже знакомы с вашей компанией и ее продуктом. Возможно, они уже были потребителями ваших товаров или услуг либо ранее интересовались ими.

К примеру, возьмем компанию, занимающуюся продажей мобильных телефонов и аксессуаров к ним. Менеджеры такой фирмы могут совершать теплые звонки клиентам, которые недавно покупали смартфоны, чтобы предложить наушники по акционной цене.

Звонки по теплой базе

Что такое звонки по теплой базе? Это общение с потенциальными покупателями, которые сами проявляют интерес к продукции или услугам вашей компании. Эти потребители уже сделали свой выбор, но с помощью звонка необходимо довести дело до оформления покупки.

Если в отношении продаж все более менее понятно, то с другими методами применения этой технологии телемаркетинга все не так просто.

Менеджер по продажам может совершать теплые звонки и для того, чтобы напомнить клиентам о себе. В этом случае цель разговора больше заключается в продвижении продукта, но общение может завершиться и оформлением сделки.

Чтобы более точно разобраться, что такое теплые звонки по телефону, рассмотрим их основные отличия от холодных звонков.

Холодные звонки

Теплые звонки

Цель

Привлечение новых потребителей

Напоминание существующим клиентам о компании и продукте

Целевая аудитория

Случайная аудитория, соответствующая конкретному набору характеристик

Клиенты, знакомые с компанией и ее предложениями

Потребность

Не сформирована

Должна быть определена

Цели теплых звонков

Цели теплых звонков

Чаще всего теплые звонки используются для продвижения товаров или услуг, но иногда с их помощью совершаются и конкретные продажи. К примеру, в ходе общения с абонентом мобильной связи по качеству обслуживания менеджер может сделать предложение о переходе на более выгодный тариф или подключении новой опции.

Возможен также вариант, когда представитель оператора связи звонит клиенту, который решил отказаться от услуг компании. В этом случае цель теплого звонка состоит в восстановлении сотрудничества.

Для каких еще целей могут применяться теплые звонки:

  1. Общение для урегулирования возникшей проблемы. Менеджер компании может узнать мнение потребителя о товаре или качестве обслуживания, а затем сформировать предложение по устранению возможных негативных факторов.
  2. Предоставление сведений о новой продукции или услугах. Как сообщить своим потребителям о новинках, появившихся в ассортименте компании? С помощью теплых звонков можно проинформировать клиента об акционных предложениях, распродажах, скидках, спец. предложениях или улучшении характеристик товара.
  3. Уведомление о предстоящем повышении цен на продукцию. Менеджер по работе с клиентами сообщает об изменении стоимости товара или услуг через некоторое время, чтобы заинтересованные успели сделать заказ по старой цене.
  4. Выяснение планов потребителей в отношении совершения покупок. Большинство компаний разрабатывает программы лояльности для постоянных клиентов, поэтому возникает необходимость уточнить планы потребителей относительно дальнейшего сотрудничества.

Менеджер по теплым звонкам связывается с клиентами через некоторый временной интервал, продолжительность которого обусловлена деятельностью предприятия. К примеру, салон красоты может информировать своих клиентов о новых услугах и акциях раз в месяц, а магазин электроники о новинках – каждые полгода.

3 преимущества теплых звонков

В чем заключаются основные преимущества теплых звонков в сравнении с холодными:

  1. Направленность на продолжительное сотрудничество. После такого общения можно рассчитывать, что клиент вновь обратится к вашей компании, если его заинтересует предложение.
  2. Повышение продаж. Теплые звонки способствуют увеличению реализации. Особенно это преимущество ощутимо при продаже сопутствующих товаров.
  3. Отсутствие негативной реакции потребителей. Совершая холодные звонки, стоит понимать, насколько высок рис отказа от разговора. При теплых звонках менеджер уже знает запросы и потребности клиента, поэтому может предложить ему именно то, что нужно.

Как проходят теплые звонки

Как проходят теплые звонки

У каждой компании есть сценарий, по которому они совершают теплые звонки. Такая схема разговора называется скрипт. Она дает возможность для стандартизации наиболее успешных вариантов обзвона клиентов, что в конечном итоге приведет к увеличению продаж.

Рассмотрим наиболее распространенные этапы теплого звонка:

  • Приветствие – обязательный элемент теплого звонка, способствующий установлению контакта с клиентом. После приветственной фразы менеджер должен представиться, назвать компанию, которую он представляет, и проинформировать о ее специализации.
  • Уточнить, насколько уместен звонок в данное время. Звонок может поступить клиенту, когда ему совсем неудобно разговаривать. Причины могут быть разными (занят, едет за рулем и т. д.). Поэтому всегда следует уточнить, может ли клиент уделить несколько минут общению. Если ответ отрицательный, нужно спросить, когда можно будет перезвонить.
  • Напоминание. Как было отмечено ранее, некоторые теплые звонки направлены на потребителей, которые уже знакомы компанией. При таком звонке стоит напомнить клиенту, чем он интересовался ранее. Если же менеджер перезванивает потенциальному покупателю, который оставил заявку на покупку, то напоминание будет связано с оформлением заказа.
  • Цель исходящего звонка. Собеседника необходимо заинтересовать. Сделать это можно сообщив о цели звонка, которая может включать представление продукции/услуги, информацию о компании и акционных предложениях и т. д. Этот этап позволит заинтересовать клиента и вызвать у него доверие к менеджеру.
  • Презентация. При наличии у клиента заинтересованности в товаре/услуге следует более пробно описать продукт компании. На этом этапе важно внушить потребителю, что ему крайне необходимо совершить покупку. Правильно составленный скрипт разговора позволит развеять все сомнения клиента и обеспечить его готовность к совершению покупки.
  • Фиксация договоренности и завершение разговора. Если презентация получилась не совсем удачной и клиент оказался не готов к покупке, нужно поработать с его возражениями. В случае готовности потребителя к оформлению заказа, нужно записать его контактные данные, поблагодарить за хороший выбор и вежливо попрощаться.

Фиксация договоренности

Совершение теплых звонков следует поручить опытным сотрудникам, поскольку в ходе общения у клиента могут возникать разные вопросы и менеджер должен досконально знать о предложениях компании, а также уметь импровизировать, отступая от намеченного сценария.

Какими качествами должен обладать сотрудник, ответственный за теплые звонки:

  • Коммуникабельность и умение добиваться расположения собеседника.
  • Навыки ориентации в нестандартных ситуациях.
  • Грамотная речь.
  • Умение придерживаться намеченного плана разговора и не давать собеседнику уходить от главной темы беседы.

Пример теплого звонка:

  1. Приветствие. Назовите клиента по имени, отчеству и представьтесь сами.

    – Добрый день… Меня зовут…, я представляю компанию… Вам удобно сейчас разговаривать?

  2. Уточняющий вопрос. Объясните, почему вы совершаете звонок.

    – В прошлом месяце Вы воспользовались нашим предложением и купили… Не так ли?

  3. Объяснение цели звонка. Если на предыдущие вопросы были получены утвердительные ответы, коротко опишите цель разговора. Сделай презентацию преимуществ предложения.

    – Еще неделю наша компания будет проводить акцию на …

    – Сейчас у Вас есть возможность купить… по более выгодной стоимости.

    – В связи с развитием компании мы предлагаем новинки …

    – Наше предприятия осваивает новый сегмент рынка, и мы нацелены на сотрудничество с компаниями Вашего уровня…

  4. Уточните уровень заинтересованности. При положительном результате договоритесь, в какой форме будет предоставлена информация по предложению компании.

    – В начале разговора я хочу ознакомить Вас с нашим предложением более подробно. В какой форме Вам будет более удобно получить информацию: по телефону, почтой или при личной встрече?

  5. Проявите активность и спросите, есть ли кто-то еще, принимающий решения по данному вопросу.

    – Подскажите, пожалуйста, возможно, среди ваших коллег кто-то проявляет принципиальный интерес к нашим услугам? С кем я могу пообщаться по данному вопросу?

  6. Договоренность о дальнейших действиях. Уточните, когда можно будет связаться с собеседником снова.

    – Я свяжусь с Вами через … дней, чтобы обсудить все вопросы, которые Вас интересуют.

  7. Формирование связи. Уточните контактные данные собеседника.

    – Подскажите, пожалуйста, адрес Вашей электронной почты.

  8. Прощание. После отправки предложения по электронке нужно перезвонить, чтобы уточнить, дошла ли информация.

Секрет успешных переговорщиков. 8 вопросов для увеличения продаж:

4 принципа теплых звонков

  1. Создание базы клиентов. Прежде чем приступить к теплым звонкам, нужно сформировать перечень потенциальных покупателей. В список включают клиентов по таким критериям, как наличие обращений в компанию, адрес жительства клиентов, данные опросов. Важно, чтобы все отобранные номера были реальными. Хорошо, если у менеджера по теплым звонкам будет информация о сфере занятости будущих собеседников.
  2. Знание продукта. При подготовке к обзвону менеджер должен тщательно изучить все характеристики предлагаемого продукта, сформировать перечень его преимуществ и недостатков. Важно уметь грамотно представить положительные моменты предложения. Нужно подчеркнуть уникальность предлагаемого товара. Это позволит повысить его привлекательность в глазах потребителя в сравнении с продукцией конкурентов.
  3. Грамотная разработка цели. Менеджер должен понимать, что завершение сделки после первого звонка – это редкая удача. Перед совершением теплого звонка важно четко понимать его цель и рассказать о ней клиенту. Без такой цели звонок будет нерезультативным, а потребитель может потерять доверие к компании.
  4. Написание скрипта. Описанный здесь алгоритм теплого звонка – наиболее простой вариант общения с клиентом. Следует учитывать, что в ходе разговора могут возникнуть разные направления его развития. Клиент может задать вопросы, которые поставят менеджера в тупик. Учитывая это обстоятельство, необходимо включить в скрипт разные варианты беседы и ответы на возможные возражения. Такой скрипт продаж теплых звонков поможет удерживать разговор в нужных рамках.

4 готовых универсальных скрипта теплых звонков

Далее мы представим готовые скрипты теплых звонков. В таблице подробно описаны все этапы такого общения. Нужно учесть, что каждый скрипт теплых звонков, пример которого вы найдете ниже, не является догмой. Это всего лишь шаблон, который нужно доработать с учетом особенностей предложения вашей компании.

Скрипт №1

Этап

Наполнение

Приветствие

Здравствуйте, *Имя того, кому вы звоните*! Мое имя *как вас зовут*, я менеджер компании «Ясный день».

Уточнение обстоятельств

Есть ли у Вас возможность сейчас говорить? (Если клиент сейчас не может разговаривать, следует спросить: «Когда я могу вам позвонить для продолжения разговора?»)

Объясняем причину звонка

Вы на прошлой неделе заказывали у нашей компании …

Уточняем цель звонка

Сейчас наша компания проводит акцию. В ходе нее вы можете получить скидку 10 % на товары, которыми Вы интересовались. Давайте мы отправим по электронной почте каталог продукции, чтобы Вы могли изучить весь ассортимент.

Работа с возражениями

К примеру, если клиент говорит, что ему знаком ассортимент продукции компании, можно сказать, что каталог совсем недавно обновился и количество предложений по некоторым позициям ограничено.

Фиксируем сделку и прощаемся

Спасибо за ваш выбор! Ждем Вас снова в нашем магазине.

Скрипт №2

Этап

Наполнение

Приветствие

Добрый день Петр Петрович, мое имя Иван Иванов. Я – менеджер компании «Ай Си Эм». Осенью прошлого года вы заказывали у нас… Вашим консультантом был Лазарь Лазаревич. Вы помните его?

Уточнение обстоятельств

Вы можете сейчас разговаривать?

Объяснение цели звонка

Петр Петрович, наш менеджер был переведен в другой отдел и пе­редал мне контактные данные своих клиентов. Цель моего звонка – знакомство с Вами. Я готов ответить на ваши вопросы.

Устанавливаем контакт и подводим клиента к основной цели теплого звонка

Напомню еще, что меня зовут Иван Иванов. Я отправлю Вам свои контактные данные в СМС-сообщении. Вы можете обращаться ко мне по вопросам, связанным с продукцией нашей компании, в любое время.

Кстати, я еще хотел уточнить, как ваш гарнитур?

Презентация продукции

Петр Петрович, в нашем каталоге появилась новая линейка продукции из последней коллекции. Здесь есть много предметов, которые можно подобрать к вашему гарнитуру. Приглашаю Вас приехать к нам в магазин, может, что-то подберете. Как Вам такое предложение?

При согласии клиента

Когда вам удобнее приехать? (происходит назначение встречи).

При отказе клиента

Петр Петрович, может, среди ваших друзей или родных кто-то интересуется предметами интерьера? Я могу их пригласить в наш магазин?

Закрепление итогов звонка и прощание

Петр Петрович, благодарю, что уделили мне свое время! Если вас, ваших друзей или родных будет интересовать мебель, пожалуйста, направляйте их ко мне, хорошо?

Еще раз благодарю за уделенное время! Хорошего дня!

Сценарий №3

Этап

Наполнение

Приветствие

Добрый день, мое имя *Имя менеджера*, я представляю ГК «Техноплюс». Вопросами аттестации сотрудников по техбезопасности Вы занимаетесь?

Уточнение обстоятельств

Скажите, как могу к Вам обращаться?

Очень приятно *Имя клиента*!

У меня есть информация о проверке вашей фирмы Ростехнадзором.

Подвод к цели теплого звонка

Наша компания имеет возможность провести аттестацию ваших работников по техбезопасности с гарантией сдачи экзамена {небольшая пауза}. Официальные протоколы вы сможете получить ориентировочно через 45 дней.

Презентация продукта

Теперь расскажу о наших условиях. В отличие от конкурирующих фирм, мы работаем без полной предоплаты. Вы можете перечислить только 50 % до начала работ. Кроме того, наш договор предусматривает страховку. При невыполнении своих обязательств в срок либо если наши протоколы не пройдут проверку, мы вернем Вашей фирме все полученные средства. Вас может заинтересовать подобное предложение сейчас или в ближайшее время?

При согласии клиента

Хорошо, *Имя клиента*, сейчас я передаю Ваши контактные данным нашему менеджеру, который подробнее расскажет об аттестации. Когда будет удобно, чтобы наш специалист связался с Вами? (фиксируем время и передаем).

В случае, если оппонент еще не определился

Мне понятно ваше сомнение, но Вы же знаете о такой поговорке — «хороша ложка к обеду». *Имя клиента*, скажите мне дату следующей аттестации Ваших работников, я сделаю пометку в своем графике и свяжусь с Вами заранее с наиболее выгодным предложением. Хочу еще сказать, что для новых клиентов стоимость услуги стартует от 7000 рублей. Кроме того, мы предлагаем самые гибкие условия по рассрочке.

При отказе клиента

Уточняем, предложение не актуально сейчас или не нужно в принципе.

Если не актуально сейчас, то переходим к предыдущему пункту, если не нужно вообще, выясняем причину.

— *Имя клиента*, мы предоставляем и другие услуги, к примеру, аттестация по пожарной безопасности, электробезопасности, экспертиза техбезопасности и т. д. Я не буду отнимать Ваше время и с Вашего разрешения отправлю по электронной почте полный список услуг, оставьте мне адрес почты, пожалуйста.

Продажа семинара

Независимо от итогов беседы:
— *Имя клиента*, хочу еще сообщить, что специально для предприятий, работающих на таких объектах, как Ваш, мы вместе с инспекторами Ростехнадзора организовываем практические семинары. В ходе занятий мы рассказываем, как сегодня объекты вводятся эксплуатацию, как нужно готовиться к проверкам, чтобы не платить штрафы и не получать предписания. Участники семинаров узнают ответы на многие вопросы, актуальные для бизнеса. Наши мероприятия всего за год посетили более 350 человек из 180 российских компаний. Подскажите, куда мне отправить презентацию семинара с видеороликами и отзывами участников. Эта информация поможет Вам в принятии решений.

Вариант ответа на вопрос, который может задать клиент

– Какова стоимость?

— Правильный вопрос! Стоимость определяется индивидуально для каждого участника, исходя из численности правил, адреса вашей компании и численности сотрудников. Ориентировочно затраты составляют от 7500 рублей.

Скрипт №4

Этап

Наполнение

Приветствие

Добрый день, мое имя *Имя менеджера*

Уточнение обстоятельств

Вы принимали участие в вебинаре «Английский язык за 100 часов по методу полиглотов»?
А как я могу к Вам обращаться?

Уточняющий вопрос

Вы присутствовали на вебинаре до самого конца?

Раскрываем цель звонка и проводим презентацию продукта

Если да, следовательно, вы слышали, что мы предложили специальные условия, по которым вы можете пройти обучение, заплатив лишь 12 500 рублей за начальные занятия или 35 000 рублей за весь курс. Вы подавали заявку?
Если нет: Следовательно, я не зря Вам звоню.

Работа с возражениями

Опишите аргументированные преимущества курса.

Фиксируем сделку и прощаемся

Прекрасно, *Имя клиента*, завтра проверьте ваш электронный ящик. Я пришлю вам приглашение на вебинар и дополнительные материалы, которые будут Вам полезны.

Присоединяйтесь к нам!

Пожалуйста, не опаздывайте!

Начало вебинара ровно в 21.00 по московскому времени.

До свидания!

12 советов, как улучшить теплые звонки

Как улучшить теплые звонки
  1. Выберите из своей базы клиентов, которые лучше всего подходят для вашей цели

    К самым перспективным следует отнести клиентов, имеющих признаки постоянных покупателей. Они имеют потребности, благодаря которым будет легче совершать продажи. Но не стоит ориентироваться исключительно на крупных покупателей (хоть сделки с такими клиентами и приносят большой доход, но случаются они не так часто). Лучше уделить внимание тем потребителям, которые совершают покупки снова и снова.

  2. Если вы планируете звонок в компанию, проанализируйте ее деятельность

    Уточните, сколько времени она работает на рынке, где находится, чем отличается от конкурирующих фирм и т. д. Проблемные бизнеса можно определить по вполне очевидным признакам: сложности предприятия со штатом 10 сотрудников будут отличаться от проблем, которые испытывает компания, где работает 500 человек.

  3. Проанализируйте информацию о руководителях фирмы

    Обратите внимание на их профили в соцсетях. Это поможет больше узнать о таких лицах и об их интересах, а также о болевых точках.

  4. Не тяните с открывающими фразами

    Для привлечения внимания собеседника в вашем распоряжении есть 15 секунд. Ваши слова должны звучать четко и уверенно. Только так можно получить шанс на положительный ответ клиента.

  5. Человечность – это секретное оружие

    Лучше всего добиться благосклонности собеседника помогают доверительный тон общения и чувство юмора. Во время разговора даже по телефону всегда улыбайтесь. Ваш оппонент всегда «услышит» вашу улыбку.

  6. Заранее подготовьте все необходимые данные

    В методике совершения теплых звонков категорически противопоказаны общие и неконкретные фразы. Больше говорите о деталях, связанных с темой, которая близка собеседнику.

    К примеру: «Я заметил, что несколько дней назад появилась статья о кибербезопасности на вашем предприятии с интригующим названием. Я прочел ее два раза. Особенно интересен раздел о стратегии X. Мне очень интересно, получилось ли у Вас успешно реализовать данную стратегию?».

    Подобный прием меняет ход разговора. С его помощью можно развить беседу, используя стратегию наводящих вопросов: почему фирма избрала для себя такую стратегию, была ли она удачной, что компания планирует делать в дальнейшем и в чем будет полезно ваше предложение.

  7. Необходимо уложиться в 5 минут Уважение ко времени собеседника

    Проявляйте уважение ко времени собеседника, помните, что это вы отвлекаете его от дел. Через пять минут разговора уточните: «Есть ли у вас еще немного времени, или мне стоит отправить вам информацию по электронке?». Ваш звонок чаще всего – только начало процесса коммуникации, поэтому не стремитесь вместить в него все сведения. Выяснив электронный адрес, вы получите возможность контактировать по почте.

  8. Оставьте голосовое сообщение

    Если клиент не поднимает трубку, всегда есть соблазн немедленно завершить вызов. Так делать не стоит. Всегда оставляйте голосовое сообщение. Это хорошая возможность повысить ценность своего продукта и заинтересовать потенциального покупателя:

    - В сообщении предоставьте клиенту короткий совет по интересующему его вопросу, а также уточните, что у вас есть и другие решения, которыми с удовольствием поделитесь.

    - В сообщении упомяните особую стратегию, ресурс или эксперта, о которых вы готовы рассказать в письме по электронной почте (см. следующий совет).

  9. Отправьте письмо на электронную почту

    При звонке выясните e-mail клиента и напишите ему письмо. Тот факт, что оппонент уже знает ваше имя, повышает вероятность того, что письмо будет открыто. В тексте поблагодарите клиента за уделенное время и опишите дополнительные предложения по решению болезненных проблем его бизнеса.

  10. Продолжайте звонить

    Оптимальное количество звонков — четыре раза за 12 дней. В этом случае вы получаете шанс совершение сделки, но и не будете выглядеть навязчивым. Делайте звонки в разное время. Так у вас будет возможность выяснить, когда клиент более восприимчив.

  11. Продумайте дальнейшие действия Оптимальное количество звонков

    Каждый ваш разговор и каждое сообщение по электронной почте должны продвигать продажу. Для продолжения общения включайте в письмо один конкретный вопрос. В этом случае даже при отрицательном ответе у вас остается задел для дальнейшего общения. Главное, чтобы был контакт с клиентом!

  12. Попросите коллегу сделать теплый звонок вам

    Лучший способ проверить эффективность данного метода – принять участие в таком разговоре в качестве клиента. Договоритесь с коллегой, чтобы он позвонил вам, как обычному потребителю. В ходе разговора отмечайте, какие приемы использует менеджер и какую реакцию они вызывают у вас. Проанализируйте эффективность используемых призывов к действию. После это можно поменяться с коллегой ролями и проанализировать полученный опыт.

Как понравиться человеку за первые 15 секунд? Все о скриптах продаж с нуля:


Комментарии для сайта Cackle
Вам подарок